Schlechter Kundenservice (I): Banamex und ihr ATM

Schlechter Kundenservice ist in Mexico genauso "normal" wie in Deutschland: mürrische Gesichter, unwillige Angestellte, bürokratische, starre "Firmen-Politik".

Regelrecht "lustig" wird's dann, wenn's um Geld geht: bei den Banken. Sie haben keine Bedenken, Dir für nicht erbrachte Leistungen Beträge von Deinem Konto abzubuchen, das sie Dir, falls Du innerhalb gewisser Fristen reklamierst (natürlich schriftlich und mit Durchschlag), erst Wochen oder sogar Monate später erst zurückzahlen (und die angefallenen Zinsen für sich behalten).

Aktuelles Beispiel: Banamex und ihr ATM (wie heißen die in Deutschland, da, wo die Scheine rauskommen mit Karte? Bankautomat?)
Gestern gegen 17:00 Uhr stand ich vor so einem (bei der Banamex-Zweigstelle Alameda) und wollte Geld. An sich gab der Automat mir das auch, aber einer der 100-Peso-Scheine war auf Höhe des Banco de México bei den Buchstaben "de" links komplett abgerissen und somit ungültig.
Ich druckte mir den Beleg aus und dachte mir: "Morgen gehst Du in die sucursal und sie tauschen in Dir."

Gedacht!
Heute morgen stellte ich mich mit kaputtem Schein und dem Beleg beim "Kundenservice" der Zweigstelle Alameda an und erzählte den Vorfall. Die señoritas sagten mir, es müßte erst geprüft werden, ob der Schein aus diesem Automaten kommt. Meine Frage: "Glaubt Ihr mir nicht? Hier ist der Beleg." - Ich fragte nach dem Zweigstellen-Leiter (gerente), um jemand kompetentem den Fall zu erzählen, da die chavas hinter dem Panzerglas offenbar annahmen, es sei ein "Service des Kunden" und kein "Kundenservice". "Der macht gerade mit der Bankautomat-Verantwortlichen den Kassensturz der Automaten.", war die Antwort. - "Na schön, ich komme später wieder.

Als ich etwa 1,5 Stunden später wiederkam, ging ich gleich an den Schreibtisch "meiner" Kundenberaterin, bei der ich vor ein paar Monaten mein Konto eröffnet hatte (und kurz vorher eins bei der HSBC gekündigt hatte - wegen miesem Kundenservice). Ich zeigte Ihr den Schein und sie ging gleich mit mir zum Schalter. Eine der señoritas von vorher stand dort und meinte gleich, sie hätten den anderen Teil des Scheins nicht im Automaten gefunden und unterstellte mir damit unterschwellig, betrügen zu wollen.
Das war mir dann doch etwas zuviel. Ich erklärte leicht gereizt, dass ich lediglich den defekten Schein umtauschen wollte und nichts weiter, dass ich Banamex-Kunde sei und überhaupt nicht darum bitten müßte, weil die Bank mir den Schein falsch gegeben hätte und ich lediglich mein Recht verlangte; ich wurde dabei etwas lauter als man es in diesem "gediegenen" Hause gewohnt war, vor allem, weil die señorita sich standhaft weigerte, mir ihren Namen zu geben, damit ich Handhabe hätte, um mich beschweren zu können.
Der subgerente, ein Mann namens José Antonio Pacheco, kam heran und sagte mir klipp und klar, dass mir der Schein jetzt nicht ersetzt werden würde, ich eine schriftliche solicitud einreichen solle und mir das Geld in etwa 20 (in Worten: zwanzig!) Tagen ersetzt werden würde. Das war dann zuviel für mich: ich warf dem Mann eine Beleidigung an den Kopf, drehte mich um und sagte zu "meiner" Kundenberaterin, bevor ich ging, dass ich morgen vorbeikäme, um mein Konto aufzulösen.

Ich schrieb im Büro schnell eine solicitud, in der ich den unverzüglichen Ersatz des Scheins forderte (heute noch) und ich mich im Falle der Nichterfüllung meiner Forderung genötigt sehe, bei der Polizei Anzeige wegen Diebstahl und Betrug zu erstatten. Ich kopierte den defekten Schein und den Beleg auf den Brief und begab mich zur sucursal, um mich in der servicio del cliente-Reihe anzustellen.

Da kam der gerente der Zweigstelle auf mich zu und pickte mich aus der Warteschlange.
Er "lockte" mich zu seinem Schreibtisch (Hatte er etwa Angst, ich könnte ihn vor den anderen Kunden lautstark beschimpfen?) und erzählte mir, er wisse von meinem Fall (als er kam, wurde ihm von dem Vorfall berichtet und er befragte seine Leute). Er gab den Schein sofort an eine Angestellte mit der Bitte, ihn umzutauschen und entschuldigte sich mehrmals bei mir für die unangemessene Behandlung, und dass auch er an die "Geschäfts-Politik" (sprich: unmenschlich-unflexible Computer-Systeme und Paragraphen-reitende Angestellte in der Bank-Zentrale) gebunden sei.

Kurz: ich bekam Recht und wurde -zum ersten Mal (!)- wie ein Kunde behandelt und nicht wie ein Bittsteller oder Schwerverbrecher (wahrscheinlich, damit ich den Mund halte und mein Konto nicht auflöse - ein paar Pesos sind da schon drauf).
Ob ich tatsächlich Kunde dieser "Institution" bleibe, muß ich mir noch stark überlegen; wahrscheinlich werde ich poco a poco mein Geld vom Konto nehmen (immer betend, dass dabei kein kaputter Schein aus dem Automaten kommt) und woanders deponieren (die Banken Bancrecer (jetzt Banorte) und HSBC sind dabei tabu; da war ich schon mal Kunde und werde es nicht mehr sein).